Купить или не купить — вот в чем вопрос ...
Всем известно, что когда мы думаем о покупке той или иной вещи,
мы опираемся на наши эмоции и зрительные образы. Мы смотрим на
диван в магазине и зрительно "примеряем" его к своей квартире:
представляем, как вечером уставшие, придя с работы, мы сможем
отдохнуть на нем с чашкой горячего чая. Мы чаще всего
концентрируемся на наших положительных эмоциях, не размышляя над
тем, какие неприятности в жизни могут возникнуть в связи с этим
диваном: что у него когда-нибудь может отвалиться ножка и
придется его ремонтировать, а кошке понравится точить об него
когти, и через год он будет выглядеть как махровое полотенце.
Эмоции и зрительные образы - вот что составляет основу нашего
решения "купить или не купить". Когда мы общаемся с клиентами,
важно помнить, что каждое произнесенное нами слово вызывает не
столько логическое, сколько эмоциональное понимание. Для
успешного общения с клиентами нам необходимо знать, в чем
состоит разница между восприятием информации на логическом и
эмоциональном уровнях; важно подобрать те "ключи", которые
будут открывать только положительные эмоции наших клиентов.
Ключ
1 - ВРЕМЯ. Наше логическое восприятие способно разделить время
на прошедшее, настоящее и будущее. Для эмоций не существует
прошлого и будущего, есть только настоящее - ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС!
Пример: у Вас через неделю назначен прием у зубного врача.
Логически эта неприятная процедура состоится в будущем,
эмоционально - при воспоминании об этом неприятно уже сейчас.
Другой пример: Вы вернулись из отпуска, проведенного у
моря: логически отпуск уже в прошлом, но эмоционально, когда Вы
рассказывайте о нем друзьям и показываете фотографии - Вы
испытываете положительные эмоции и, возможно, еще слышите шум
моря... Вывод: для описания продукции лучше использовать
насто¬ящее время. Например: "Вы протираете лицо этим тоником и
чувствуете, как Ваша кожа начинает "дышать", Вы ощущаете
свежесть и чистоту".
Ключ
2 - ОТРИЦАНИЕ ОТРИЦАНИЯ. Логически мы понимаем слова "не" и
"нет". ЭМОЦИОНАЛЬНО МЫ НЕ ПОНИМАЕМ ОТРИЦАНИЙ. Классический
пример: "Постарайтесь две минуты НЕ думать о большой белой
мыши". Попробовали? Получилось? - Всего скорее, нет. В речи мы
довольно часто используем слова с отрицательной частицей: не
волнуйтесь, не смущайтесь, не беспокойтесь и т. д., таким
образом, погружая наших собеседников в эти эмоциональные
состояния, хотя имеем в виду обратное. Таких выражений сле¬дует
избегать, либо заменять на подходящие по смыслу выраже¬ния:
будьте, уверены, чувствуйте себя как дома и т. д. В нашей речи
есть еще множество слов, которые сразу вызывают негативную
реакцию.
Попробуем заменить их на более позитивные:
Купить - Приобрести
Испытать - Попробовать
Хорошо пахнет - Обладает приятным запахом
Не
портится - Долго хранится
Недорогие крема - Крема по доступной цене
Что
вы хотите? - Что Вас интересует?
Большой выбор - Широкий ассортимент
Долго не ломается - Надежный
Не
теряет... - Сохраняет...
Продавать - Предлагать
Вы
можете продолжить эту таблицу, вписав известные Вам "негативные"
слова и придумав им замену.
КЛЮЧ
3-Я - МИР. Логически мы отделяем себя от людей, предметов и
событий, которые нас окружают. Эмоционально мы отождествляем
себя с окружением - "ВЕСЬ МИР - ЭТО Я". Пример: Вы смотрите
трогательную мелодраму, где влюб¬ленные, преодолев трудности и
препятствия, бегут друг другу навстречу. Логически: Вы
понимаете, что это кино (это происходит не со мной);
эмоционально - Вы переживаете, как будто это проис¬ходит с Вами.
Вывод: помните о том, что, слушая Ваш рассказ, клиенты
эмоционально "проживают" его, поэтому сделайте эти переживания
приятными. Если Вы рассказываете историю, у нее обязательно
должен быть "хэппи энд". Сделайте Ваше общение с клиентами
радостным, полным ярких положительных эмоций - это сделает Вашу
работу удивительно легкой и очень эффективной.
